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接起的是电话,传递的是责任

供 水 服 务 热 线
投诉建议、水费查询、故障报修
办 事 大 厅

ccccc为进一步提高工作效率,方便用户与职能单位更加便捷有效的沟通并解决相关问题,公司于近期正式开始接通“三方通话”热线。
ccccc营业所作为公司的一线部门,对此工作十分重视。为了更好的协调工作,所里前期做了大量的准备工作,不仅对办公室以及人员的进行了调整,还增加了电脑、电话,以方便接听用户电话的同时更加快速有效的查询信息并作出问题的答复,由于接听电话需执行全年无休工作制度,为此,接听“三方通话”的工作人员牺牲了节假日的休息时间,严格落实值班制度,认认真真接听好每一通热线。
ccccc“您好,自来水公司,请问有什么可以帮您?”这样的开场白是接听每一个来电所必须的,电话那边是谁?他的诉求是什么?接听电话的工作人员会耐心倾听用户反映的所有问题 ,因为我们知道,电话那头永远都是指责与牢骚,不会有肯定与赞扬的,所以我们不仅要处理用户反映的问题,更应做好一名倾听者。由于“三方通话”开启全程录音功能,无形之中加大了我们的心里负担,什么样的答复能说,什么样的答复不能说,我们必须要在脑子里过滤一遍才可以给用户做出答复。
ccccc面对新的工作带来的种种压力,我们微笑着迎风而上。当我们遇到言语过激的用户,会及时调整自己的状态,因为我们能理解每位打来热线的用户都是有困难需要帮助的,心情比较焦躁、情绪比较激动也属于正常现象,我们经常这样换位思考的为用户着想。并不是每个问题都可以在电话里解释清楚或者能够解决的,这就需要一边接听一边记录用户诉求,挂断电话后再联系相关抄表人员或者维修人员进行核实情况,接着派单、回单、回访,所有记录下来的问题会形成工单,每个工单的处理时限是3—5个工作日。不是每一个工单都是当天可以回复的,所以有的时候昨天的工单还没有处理完,今天又有新的工单,所以我们的工作量可想而知。
ccccc接起的是电话,传递的却是责任。我们是朴实无华的供水人,用自己的实际行动诠释着对供水事业的热爱;我们是营业所的一线职工,必须尽职尽责做好本职工作;我是一名共产党员,更应该发挥党员带头作用。

cccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccc营业所    韩燕

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